Prof. dr. Dirk Snelders geeft college aan Koos over ‘Ontwerpen voor relaties’.

Iedere maand organiseren we bij Koos ‘de Verdieping’, een middag waarin we ons verdiepen in een voor Koos relevant onderwerp. Dit keer hadden we Dirk Snelders uitgenodigd om onze kennis bij te spijkeren en te zien waar de wetenschap zich mee bezig houdt.

Het onderwerp vandaag was de ‘Ontwerpen voor relaties’. Op het moment dat we een dienst ontwerpen, kan je een onderscheid maken in 3 type interacties:

• Service clues (objecten)
• Servicescapes (omgeving)
• Service encounters (relaties)

Waar we bij het ontwerpen echter weinig bij stilstaan is dat objecten en omgeving goed door ons te controleren zijn. Menselijke relaties zijn echter lastiger en hier hebben we veel minder controle over.

In een customer journey wordt hier bijvoorbeeld weinig rekening mee gehouden. Neem de interactie met iemand van de klantenservice. Stel dat deze een chagrijnige dag heeft en hij bijna aan het einde is van zijn shift, dan kan deze zich op een compleet andere manier gedragen dan iemand die een topdag heeft, of bijvoorbeeld iemand die net nieuw is op de afdeling.

Kortom: bij het ontwerpen van diensten is het nuttig om relaties een andere benadering te geven dan min of meer dezelfde behandeling als objecten en omgevingen.

Klinkt logisch, maar ik denk dat er maar weinig organisaties zijn die dit echt onder de knie hebben.

Prof. dr. Dirk Snelders is de Master coördinator Strategic Product Design van de TU Delft, de Master studie die de meeste mensen die bij Koos werken, voltooid hebben.